MODALIDADE DE FORMAÇÃO: e-Learning
DURAÇÃO: 15 horas
DATA: Flexível de acordo com a disponibilidade do cliente
FORMADORES: Ana Ferreira
VALOR: 120,00 euros + IVA
DURAÇÃO: 15 horas
DATA: Flexível de acordo com a disponibilidade do cliente
FORMADORES: Ana Ferreira
VALOR: 120,00 euros + IVA
Objetivos Gerais
-Compreender a importância e influência do atendimento para a organização
-Dominar as técnicas de vendas para atender e satisfazer o cliente
Objetivos Específicos
-Compreender o atendimento como uma alavanca para a atividade comercial
-Atender e vender criando valor para o cliente
-Dominar as técnicas de vendas para concretizar o negócio
-Fortalecer a relação com clientes do pós-venda
-Compreender a importância e influência do atendimento para a organização
-Dominar as técnicas de vendas para atender e satisfazer o cliente
Objetivos Específicos
-Compreender o atendimento como uma alavanca para a atividade comercial
-Atender e vender criando valor para o cliente
-Dominar as técnicas de vendas para concretizar o negócio
-Fortalecer a relação com clientes do pós-venda
Avaliação: Diagnóstica; Formativa e Sumativa
Tópicos
-Compreender o atendimento como uma alavanca para a atividade comercial
A importância da qualidade de serviço na imagem da empresa
O cliente como foco principal da razão da existência da empresa
Compreender e detetar as expetativas, necessidades e exigências dos clientes
Responder às expetativas ou exceder as expetativas?
Como é que os clientes avaliam a qualidade de serviço da empresa
O perfil do atendedor comercial
-Dominar as técnicas de comunicação para um atendimento comercial eficaz
Saber criar um clima agradável, empatizar
A importância das primeiras impressões
Dar e receber informações
Escutar ativamente
Reformular para clarificar ou validar
Identificar as perguntas a fazer em função de cada situação
Reforçar a relação de confiança: detalhes que contribuem para a completa satisfação do cliente
-Identificar e treinar as etapas do processo de atendimento comercial
Acolher o cliente
Identificar as necessidades do cliente
Argumentar eficazmente
Responder às objeções
Apresentação do preço (valorização do produto e/ou serviço)
Despedida
-Fortalecer a relação com clientes nas situações de pósvenda
Transformar uma reclamação em oportunidades de fidelização
Os cinco passos para tratar uma reclamação
Fidelizar o cliente
A importância da qualidade de serviço na imagem da empresa
O cliente como foco principal da razão da existência da empresa
Compreender e detetar as expetativas, necessidades e exigências dos clientes
Responder às expetativas ou exceder as expetativas?
Como é que os clientes avaliam a qualidade de serviço da empresa
O perfil do atendedor comercial
-Dominar as técnicas de comunicação para um atendimento comercial eficaz
Saber criar um clima agradável, empatizar
A importância das primeiras impressões
Dar e receber informações
Escutar ativamente
Reformular para clarificar ou validar
Identificar as perguntas a fazer em função de cada situação
Reforçar a relação de confiança: detalhes que contribuem para a completa satisfação do cliente
-Identificar e treinar as etapas do processo de atendimento comercial
Acolher o cliente
Identificar as necessidades do cliente
Argumentar eficazmente
Responder às objeções
Apresentação do preço (valorização do produto e/ou serviço)
Despedida
-Fortalecer a relação com clientes nas situações de pósvenda
Transformar uma reclamação em oportunidades de fidelização
Os cinco passos para tratar uma reclamação
Fidelizar o cliente
Materiais necessários: Computador ou Tablet
Método de aprendizagem: Pedagogia ativa fazendo recurso a exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e atividades de fórum.
Língua: Português
