DURAÇÃO:
b-Learning: 14 horas (4h presenciais e 10 h elearning)
e-Learning: 20 horas (totalmente à distância)
DATA: Flexível de acordo com a disponibilidade do cliente
FORMADORES: Ana Ferreira
VALOR:
b-Learning: 175,00 euros + IVA
e-Learning: 119 euros + IVA
Compreender o impacto da comunicação no relacionamento humano
Apreender as técnicas de comunicação assertiva na relação com os outros
Objetivos Específicos
Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no relacionamento humano
Conhecer as suas atitudes comunicacionais na relação com os outros
Utilizar técnicas de afirmação pessoal
Como lidar com comportamentos dificultadores da comunicação e do entendimento
Saber utilizar a negociação quotidiana e o comportamento realista para gerir os conflitos
A mensagem, o efeito e o processo de influência
Comunicação / comportamento um ato de escolha estratégica
As opiniões, julgamentos e representações de nós e dos outros
-Conhecer as suas atitudes comunicacionais na relação com os outros
Identificar o seu perfil comunicacional
Identificar as expressões de atitudes eficazes e ineficazes e as suas consequências
-Utilizar técnicas de afirmação pessoal
Saber escutar, questionar e utilizar a reformulação
Estimular o sentimento de cooperação
-Como lidar com comportamentos dificultadores da comunicação e do entendimento
Os sentimentos de defesa e ataque e as suas consequências nas relações interpessoais
Saber lidar com os comportamentos passivos, agressivos e manipuladores
Preparar-se para um diálogo difícil, utilizando o método DESC de Bower
Desenvolver uma postura construtiva nas relações de trabalho: abertura, disponibilidade e tolerância
-Saber utilizar a negociação quotidiana e o comportamento realista para gerir os conflitos
Promover uma plataforma negocial para gerir as situações difíceis
Potenciar uma atitude afirmativa nos outros para facilitar a negociação
Assegurar a mediação e treinar a construção de soluções negociadas
e-Learning: Pedagogia ativa fazendo recurso a exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e atividades de fórum.
DURAÇÃO: 20 horas
DATA: Flexível de acordo com a disponibilidade do cliente
FORMADORES: Ana Ferreira
VALOR: 120,00 euros + IVA
Desenvolver competências de liderança e animação de equipas
Praticar uma liderança de proximidade
Assumir a responsabilidade pelo desenvolvimento profissional da sua equipa
Objetivos Específicos
Desenvolver um estilo eficaz de liderança
Organizar a equipa, garantir os processos de trabalho e os resultados
Comunicar, informar e motivar
Assumir a responsabilidade pelo desenvolvimento profissional da sua equipa
Saber utilizar o estilo adequado a cada momento, em função do contexto, das situações e das pessoas
Praticar uma liderança facilitadora do desenvolvimento e motivação dos colaboradores.
-Organizar a equipa, garantir os processos de trabalho e os resultados
Clarificar as missões e os objetivos, definir responsabilidades
Fixar objetivos motivantes e realistas
Definir as regras: criar referências comuns
Informar sobre os resultados
Reforçar a coesão da equipa
Criar e manter condições para a participação e a iniciativa
-Comunicar, informar e motivar
Comunicar de forma clara e “transparente”, para estimular a confiança
Escutar e suscitar a participação
A síntese e a estrutura
As perguntas
A reformulação
A expressão das consequências
Facilitar a iniciativa e a expressão de ideias, fornecer feedback
-Assumir a responsabilidade pelo desenvolvimento profissional da sua equipa
Assumir o papel do coach: acompanhar o desenvolvimento de cada colaborador
Como elaborar um plano de progresso e assegurar a dinâmica de desenvolvimento
Acolher e integrar; formar; elogiar; corrigir; ajudar na resolução de problemas e no alcance dos objetivos
MODALIDADE DE FORMAÇÃO: e-Learning
DURAÇÃO: 15 horas
DATA: Flexível de acordo com a disponibilidade do cliente
FORMADORES: Ana Ferreira
VALOR: 120,00 euros + IVA
Objetivos Gerais
Apreender técnicas para ganhar eficácia na organização do seu tempo e otimizar a relação entre esforço e resultado
Saber estabelecer prioridades e gerir os contactos com o meio equilibrando a relação e o controlo do tempo
Objetivos Específicos
Conhecer o seu estilo de gestão no tempo
Atuar no núcleo da sua missão através de uma definição estratégica de prioridades
Planear de forma realista e flexível e aplicar as técnicas para “ganhar tempo”
Desenvolver a pro-atividade, gerir o stresse e aumentar o autodomínio
Gerir os contactos com o meio equilibrando a relação e o controlo do tempo
Delegar para se concentrar no essencial e desenvolver os colaboradores
Elaborar um plano de desenvolvimento individual
Avaliação: Diagnóstica; Formativa e Sumativa.
Tópicos
-Conhecer o seu estilo de gestão no tempo
O seu perfil dominante de atuação face ao tempo e as implicações no quotidiano profissional
Identificar pontos fortes e pontos a melhorar
-Atuar no núcleo da sua missão através de uma definição estratégica de prioridades
Identificar as atividade core da sua missão
Utilizar a técnica análise do tempo investido para distinguir o importante do urgente e atribuir prioridades
-Planear de forma realista e flexível e aplicar as técnicas para “ganhar tempo”
Definir e planificar as atividades – o mês, a semana e o dia
Gerir os “imprevistos”, as “interrupções” e o síndrome das “urgências”
Identificar os cronófagos e encontrar soluções para os eliminar
Racionalizar o consumo do tempo, através da deslocação, simplificação, eliminação e reagrupamento
-Desenvolver a pro-atividade, gerir o stresse e aumentar o autodomínio
Aprender a agir em vez de reagir
Diagnosticar o seu stresse positivo e negativo, os seus níveis e fontes de stresse
Saber atuar com base em objetivos
-Gerir os contactos com o meio equilibrando a relação e o controlo do tempo
Utilizar uma comunicação centrada no essencial e uma linguagem precisa e objetiva
Saber dizer “não”
Aplicar as regras para consumir menos tempo em reuniões, entrevistas e contactos telefónicos
Princípios básicos da comunicação escrita a utilizar com o correio eletrónico
-Delegar para se concentrar no essencial e desenvolver os colaboradores
Identificar os principais bloqueios pessoais à delegação
Delegar: o quê, a quem, como
Preparar o processo de delegação e saber atuar em cada uma das suas fases
-Elaborar um plano de desenvolvimento individual
Identificar as técnicas mais apropriadas ao seu contexto para integrar no plano de desenvolvimento individual
Materiais necessários: Computador ou Tablet
Método de aprendizagem: Pedagogia ativa baseada em exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais de diagnóstico dos gastos de tempo e de situações do quotidiano profissional e atividades de fórum. Aplicações práticas de gestão de prioridades, planificação e delegação.
Língua: Português
- Professor: Paula Tomás
DURAÇÃO: 15 horas
DATA: Flexível de acordo com a disponibilidade do cliente
FORMADORES: Ana Ferreira
VALOR: 120,00 euros + IVA
-Compreender a importância e influência do atendimento para a organização
-Dominar as técnicas de vendas para atender e satisfazer o cliente
Objetivos Específicos
-Compreender o atendimento como uma alavanca para a atividade comercial
-Atender e vender criando valor para o cliente
-Dominar as técnicas de vendas para concretizar o negócio
-Fortalecer a relação com clientes do pós-venda
A importância da qualidade de serviço na imagem da empresa
O cliente como foco principal da razão da existência da empresa
Compreender e detetar as expetativas, necessidades e exigências dos clientes
Responder às expetativas ou exceder as expetativas?
Como é que os clientes avaliam a qualidade de serviço da empresa
O perfil do atendedor comercial
-Dominar as técnicas de comunicação para um atendimento comercial eficaz
Saber criar um clima agradável, empatizar
A importância das primeiras impressões
Dar e receber informações
Escutar ativamente
Reformular para clarificar ou validar
Identificar as perguntas a fazer em função de cada situação
Reforçar a relação de confiança: detalhes que contribuem para a completa satisfação do cliente
-Identificar e treinar as etapas do processo de atendimento comercial
Acolher o cliente
Identificar as necessidades do cliente
Argumentar eficazmente
Responder às objeções
Apresentação do preço (valorização do produto e/ou serviço)
Despedida
-Fortalecer a relação com clientes nas situações de pósvenda
Transformar uma reclamação em oportunidades de fidelização
Os cinco passos para tratar uma reclamação
Fidelizar o cliente
DURAÇÃO: 15 horas
DATA: Flexível de acordo com a disponibilidade do cliente
FORMADORES: Ana Ferreira
VALOR: 120,00 euros + IVA
-Compreender a importância e influência do atendimento para a organização
-Dominar as técnicas de vendas para atender e satisfazer o cliente
Objetivos Específicos
-Compreender o atendimento como uma alavanca para a atividade comercial
-Atender e vender criando valor para o cliente
-Dominar as técnicas de vendas para concretizar o negócio
-Fortalecer a relação com clientes do pós-venda
A importância da qualidade de serviço na imagem da empresa
O cliente como foco principal da razão da existência da empresa
Compreender e detetar as expetativas, necessidades e exigências dos clientes
Responder às expetativas ou exceder as expetativas?
Como é que os clientes avaliam a qualidade de serviço da empresa
O perfil do atendedor comercial
-Dominar as técnicas de comunicação para um atendimento comercial eficaz
Saber criar um clima agradável, empatizar
A importância das primeiras impressões
Dar e receber informações
Escutar ativamente
Reformular para clarificar ou validar
Identificar as perguntas a fazer em função de cada situação
Reforçar a relação de confiança: detalhes que contribuem para a completa satisfação do cliente
-Identificar e treinar as etapas do processo de atendimento comercial
Acolher o cliente
Identificar as necessidades do cliente
Argumentar eficazmente
Responder às objeções
Apresentação do preço (valorização do produto e/ou serviço)
Despedida
-Fortalecer a relação com clientes nas situações de pósvenda
Transformar uma reclamação em oportunidades de fidelização
Os cinco passos para tratar uma reclamação
Fidelizar o cliente
DURAÇÃO: 15 horas
DATA: Flexível de acordo com a disponibilidade do cliente
FORMADORES: Ana Ferreira
VALOR: 120,00 euros + IVA
Aumentar a eficácia na conceção e redação de textos profissionais
Treinar a redação de relatórios, mensagens e outros documentos, para conseguir os seus objetivos através da escrita.
Objetivos Específicos
Analisar a situação, definir a estratégia e organizar o pensamento
Saber estruturar um texto
Conhecer e saber aplicar os indicadores de controlo de qualidade dos textos
Desenvolver o seu estilo como redator
Apresentar os seus textos
Analisar a situação, o contexto, o destinatário e definir a finalidade e objetivo do texto
Definição da estratégia e conceção de um plano coerente com a análise efetuada
Dispensável vs. Indispensável
-Saber estruturar um texto
Estruturação e objetividade da escrita
Os títulos e o objetivo
Classificação, coerência, articulação e hierarquização das ideias-chave
As sinteses, os resumos, o assunto e as apresentações
Conhecer e saber quando utilizar as diferentes estruturas de argumentação: à priori, à posteriori, ao contrário e metafórica
As regras de redação de textos curtos: o e-mail, a carta, a nota
As regras de redação de textos longos: o relatório, o artigo, o estudo
-Conhecer e saber aplicar os indicadores de controlo de qualidade dos textos
Aplicar e respeitar as regras da legibilidade:
A estrutura de parágrafos, as frases e a escolha das palavras
O sistema de pontuação
O índice de confusão
Técnicas para reler, rever e corrigir o texto
-Desenvolver o seu estilo como redator
Desbloquear a escrita
A pesquisa e a tomada de notas
Escrever imprimindo ritmo às frases
Como humanizar a informação
Factos, opiniões e convicções
Personalizar, ser positivo, utilizar uma linguagem assertiva
A informalidade: cuidados a ter
-Apresentar os seus textos
Utilizar a informação visual:
Os títulos, sumários, sínteses e resumos
Os princípios e fundamentos de uma apresentação eficaz
- Professor: Paula Tomás