- Teacher: Vitor Poeiras
- Teacher: Paula Tomás
DURAÇÃO: 15 horas
DATA: Flexível de acordo com a disponibilidade do cliente
FORMADORES: Ana Ferreira
VALOR: 120,00 euros + IVA
-Compreender a importância e influência do atendimento para a organização
-Dominar as técnicas de vendas para atender e satisfazer o cliente
Objetivos Específicos
-Compreender o atendimento como uma alavanca para a atividade comercial
-Atender e vender criando valor para o cliente
-Dominar as técnicas de vendas para concretizar o negócio
-Fortalecer a relação com clientes do pós-venda
A importância da qualidade de serviço na imagem da empresa
O cliente como foco principal da razão da existência da empresa
Compreender e detetar as expetativas, necessidades e exigências dos clientes
Responder às expetativas ou exceder as expetativas?
Como é que os clientes avaliam a qualidade de serviço da empresa
O perfil do atendedor comercial
-Dominar as técnicas de comunicação para um atendimento comercial eficaz
Saber criar um clima agradável, empatizar
A importância das primeiras impressões
Dar e receber informações
Escutar ativamente
Reformular para clarificar ou validar
Identificar as perguntas a fazer em função de cada situação
Reforçar a relação de confiança: detalhes que contribuem para a completa satisfação do cliente
-Identificar e treinar as etapas do processo de atendimento comercial
Acolher o cliente
Identificar as necessidades do cliente
Argumentar eficazmente
Responder às objeções
Apresentação do preço (valorização do produto e/ou serviço)
Despedida
-Fortalecer a relação com clientes nas situações de pósvenda
Transformar uma reclamação em oportunidades de fidelização
Os cinco passos para tratar uma reclamação
Fidelizar o cliente
DURAÇÃO:
b-Learning: 14 horas (4h presenciais e 10 h elearning)
e-Learning: 20 horas (totalmente à distância)
DATA: Flexível de acordo com a disponibilidade do cliente
FORMADORES: Ana Ferreira
VALOR:
b-Learning: 175,00 euros + IVA
e-Learning: 119 euros + IVA
Compreender o impacto da comunicação no relacionamento humano
Apreender as técnicas de comunicação assertiva na relação com os outros
Objetivos Específicos
Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no relacionamento humano
Conhecer as suas atitudes comunicacionais na relação com os outros
Utilizar técnicas de afirmação pessoal
Como lidar com comportamentos dificultadores da comunicação e do entendimento
Saber utilizar a negociação quotidiana e o comportamento realista para gerir os conflitos
A mensagem, o efeito e o processo de influência
Comunicação / comportamento um ato de escolha estratégica
As opiniões, julgamentos e representações de nós e dos outros
-Conhecer as suas atitudes comunicacionais na relação com os outros
Identificar o seu perfil comunicacional
Identificar as expressões de atitudes eficazes e ineficazes e as suas consequências
-Utilizar técnicas de afirmação pessoal
Saber escutar, questionar e utilizar a reformulação
Estimular o sentimento de cooperação
-Como lidar com comportamentos dificultadores da comunicação e do entendimento
Os sentimentos de defesa e ataque e as suas consequências nas relações interpessoais
Saber lidar com os comportamentos passivos, agressivos e manipuladores
Preparar-se para um diálogo difícil, utilizando o método DESC de Bower
Desenvolver uma postura construtiva nas relações de trabalho: abertura, disponibilidade e tolerância
-Saber utilizar a negociação quotidiana e o comportamento realista para gerir os conflitos
Promover uma plataforma negocial para gerir as situações difíceis
Potenciar uma atitude afirmativa nos outros para facilitar a negociação
Assegurar a mediação e treinar a construção de soluções negociadas
e-Learning: Pedagogia ativa fazendo recurso a exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e atividades de fórum.
MODALIDADE DE FORMAÇÃO: e-Learning
DURAÇÃO: 15 horas
DATA: Flexível de acordo com a disponibilidade do cliente
FORMADORES: Ana Ferreira
VALOR: 120,00 euros + IVA
Objetivos Gerais
Apreender técnicas para ganhar eficácia na organização do seu tempo e otimizar a relação entre esforço e resultado
Saber estabelecer prioridades e gerir os contactos com o meio equilibrando a relação e o controlo do tempo
Objetivos Específicos
Conhecer o seu estilo de gestão no tempo
Atuar no núcleo da sua missão através de uma definição estratégica de prioridades
Planear de forma realista e flexível e aplicar as técnicas para “ganhar tempo”
Desenvolver a pro-atividade, gerir o stresse e aumentar o autodomínio
Gerir os contactos com o meio equilibrando a relação e o controlo do tempo
Delegar para se concentrar no essencial e desenvolver os colaboradores
Elaborar um plano de desenvolvimento individual
Avaliação: Diagnóstica; Formativa e Sumativa.
Tópicos
-Conhecer o seu estilo de gestão no tempo
O seu perfil dominante de atuação face ao tempo e as implicações no quotidiano profissional
Identificar pontos fortes e pontos a melhorar
-Atuar no núcleo da sua missão através de uma definição estratégica de prioridades
Identificar as atividade core da sua missão
Utilizar a técnica análise do tempo investido para distinguir o importante do urgente e atribuir prioridades
-Planear de forma realista e flexível e aplicar as técnicas para “ganhar tempo”
Definir e planificar as atividades – o mês, a semana e o dia
Gerir os “imprevistos”, as “interrupções” e o síndrome das “urgências”
Identificar os cronófagos e encontrar soluções para os eliminar
Racionalizar o consumo do tempo, através da deslocação, simplificação, eliminação e reagrupamento
-Desenvolver a pro-atividade, gerir o stresse e aumentar o autodomínio
Aprender a agir em vez de reagir
Diagnosticar o seu stresse positivo e negativo, os seus níveis e fontes de stresse
Saber atuar com base em objetivos
-Gerir os contactos com o meio equilibrando a relação e o controlo do tempo
Utilizar uma comunicação centrada no essencial e uma linguagem precisa e objetiva
Saber dizer “não”
Aplicar as regras para consumir menos tempo em reuniões, entrevistas e contactos telefónicos
Princípios básicos da comunicação escrita a utilizar com o correio eletrónico
-Delegar para se concentrar no essencial e desenvolver os colaboradores
Identificar os principais bloqueios pessoais à delegação
Delegar: o quê, a quem, como
Preparar o processo de delegação e saber atuar em cada uma das suas fases
-Elaborar um plano de desenvolvimento individual
Identificar as técnicas mais apropriadas ao seu contexto para integrar no plano de desenvolvimento individual
Materiais necessários: Computador ou Tablet
Método de aprendizagem: Pedagogia ativa baseada em exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais de diagnóstico dos gastos de tempo e de situações do quotidiano profissional e atividades de fórum. Aplicações práticas de gestão de prioridades, planificação e delegação.
Língua: Português
- Teacher: Paula Tomás